Як правильно оформити Реєстр зацікавлених сторін (аналіз потреб та очікувань зацікавлених сторін)?. Онлайн-консультант фахівця з якості

Як правильно оформити Реєстр зацікавлених сторін (аналіз потреб та очікувань зацікавлених сторін)?

На запитання відповідає

Альона Хоменко,

керівник служби якості ТОВ «Салекс Абсолют»

Ефективне управління відносинами зі стейкхолдерами є однією з головних цілей управління підприємством і однією з найважливіших завдань стратегічного менеджменту. Аналіз стейкхолдерів суб’єкта господарювання охоплює такі основні етапи: ідентифікація, систематизація, оцінювання цілей і завдань стейкхолдерів, збирання інформації про них.

Важливо

Зацікавлені сторони, також зацікавлені особи, заінтересовані сторони, причетні сторони, стейкхолдери (від англ. stakeholders) – фізичні та юридичні особи, які мають легітимний інтерес у діяльності організації, тобто певною мірою залежать від неї або можуть впливати на її діяльність.

Цитата

Згідно з ISO 9000:2015:

«Поняття зацікавлених сторін простягається поза межі зосередженості лише на замовнику. Важливо враховувати всі відповідні зацікавлені сторони.

Частину процесу розуміння середовища організації становить ідентифікація її зацікавлених сторін. Відповідні зацікавлені сторони – це ті, з якими пов’язаний значний ризик для сталості організації, якщо їхні потреби та очікування не будуть виконані. Організації визначають, які результати необхідно подати цим відповідним зацікавленим сторонам, щоб знизити цей ризик.

Організації привертають увагу відповідних зацікавлених сторін, від яких залежить їхній успіх, залучають їх і зберігають їх підтримку».

Прийнято поділяти усіх стейкхолдерів на:

внутрішніх (керівництво, працівники, власники, спонсори);
зовнішніх (державні регулятивні, законодавчі органи, правові, судові та політичні установи, а також конкуренти, місцеве населення, ЗМІ).

Крім того, є групи, що знаходяться між внутрішніми та зовнішніми сторонами, до яких насамперед слід віднести клієнтів і постачальників.

Спочатку необхідно визначити ваші зацікавлені сторони (зовнішні, внутрішні), питання та зони їхніх інтересів.

Практика

Розглянемо приклад.

Основними зацікавленими сторонами ТОВ «ХХХ» є:

власники;
кредитори;
працівники підприємства;
постачальники сировини, матеріалів, обладнання та послуг;
клієнти/споживачі/замовники;
суспільні організації;
державні органи влади;
консультаційні та сертифікаційні органи;
науково-дослідні заклади;
представники харчового бізнесу та конкуренти;
ЗМІ.

Питання та зони інтересів:

фінансові;
екологічні;
соціальні;
трудові;
охорони та безпеки праці;
якості та безпечності продукції;
санітарії та виробничої гігієни;
інші.

Зацікавлені сторони

Група зацікавлених сторін	Основні зацікавлені сторони	Сфера зацікавленості
Внутрішні зацікавлені сторони	Працівники підприємства, власники, керівники	Внутрішнє навчання Політика зайнятості та соціальна політика Отримання доходу
Кредитори	Банки	Платоспроможність підприємства
Постачальники сировини, матеріалів, обладнання та послуг	Місцеві та національні постачальники продуктів, товарів, послуг	Постійне партнерство
Клієнти/Споживачі/ Замовники	Споживачі продукції підприємства	Постійне партнерство
Суспільні організації	Представники громадськості: • міська рада • неурядові організації • шкільні та дошкільні установи, лікарні, союзи ветеранів та ін. • місцеве населення	Локальна громадськість Якість повітря в даній місцевості Стічні води Шумовий фон Використання земель Рух вантажного транспорту і ін.
Державні органи влади	Міністерство охорони здоров’я Міністерство соціальної політики Міністерство регіонального розвитку, будівництва та житлово-коимунального господарства Міністерство екології та природних ресурсів Пожежна інспекція Державна служба України з питань праці Представники державної і муніципальної влади Держпродспоживслужба	Національна екологічна політика Регулюючі та реєструючі органи на локальному, регіональному та національному рівнях щодо: • планування договорів • статистична звітність щодо відходів, води, повітря і т.д. Аудит
Консультаційні та сертифікаційні органи	Місцеві та національні консалтингові, підрядні, аудиторські компанії в різних сферах бізнесу	Аудитори – стандарти ISO, НАССР та ін. Фінансова діяльність Операційна діяльність
Науково-дослідні заклади	ДП "Науковий центр превентивної токсикології, харчової та хімічної безпеки імені академіка Л.І. Медведя МОЗ України"	Постійне партнерство
	ДП «Регіональний науково-технічний центр стандартизації, метрології та сертифікації» Інші науково-дослідні центри та акредитовані лабораторії	Навчання Інновації Молоді фахівці
	Навчальні заклади харчового профілю	Навчання Інновації Молоді фахівці
Представники харчового бізнесу та конкуренти	ЗАТ «Укркондитер»	Обмін досвідом
Представники харчового бізнесу та конкуренти	ПП «ХХХ» ПП «ХХХ» ПП «ХХХ»	Інформація про розвиток бізнесу Позиція на українському та світовому ринках Конкурентні продукти та новинки
ЗМІ	Регіональні ЗМІ	Інформаційні запити. Регулярне адекватне висвітлення діяльності підприємства

Реєстр зацікавлених сторін та оцінювання їхнього впливу

реєстр

Важливо проаналізувати, яким чином впливає зацікавлена сторона на підприємство та які заходи можна вжити, щоб зменшити ризики та розглянути можливості.

Приклад заповнення Реєстру зацікавлених сторін

Зацікавлені сторони	Тип	Причина включення/ предмет договору / предмет співпраці/ предмет зацікавленості	Питання/ вимога	Вплив	Процеси під впливом	Важливість	Заходи по впливу	Записи
Державні органи влади	Зовнішній	Законодавчі вимоги	Підприємство повинно дотримуватися всіх законодавчих вимог	Ризик	Всі процеси	Висока	Зовнішній аудит	Звіти державних органів після інспекції підприємства
Державні органи влади	Зовнішній	Законодавчі вимоги	Виробництво харчових продуктів повинно відповідати НД про якість та харчову безпеку	Ризик	Якість та Харчова Безпека	Висока	Зовнішній аудит	Звіти сертифікаційних органів та аудитів другою стороною
Суспільні організації	Зовнішній	Можуть залежати від виробництва чи є вплив підприємства	Чистота атмосферного повітря, стічних вод	Ризик	Аналіз та поліпшування	Середня	Аналіз з боку вищого керівництва	Протокол аналізу з боку вищого керівництва. Записи про моніторинг та дотримання екологічних норм
Суспільні організації	Зовнішній	Можуть залежати від виробництва чи є вплив підприємства	Робочі місця та навчання робітничим професіям	Нейтральний	Виробництво	Середня	Ніяких дій не потрібно, на розсуд адміністрації	Записи відсутні
Суспільні організації	Зовнішній	Можуть залежати від виробництва чи є вплив підприємства	Інформаційна підтримка	Можливість	Виробництво	Середня	Ніяких дій не потрібно, на розсуд адміністрації	Записи відсутні
Консультаційні та сертифікаційні органи	Зовнішній	Аудит на відповідність вимогам ISO та НАССР	Відповідність системи менеджменту якості та безпечності харчовим продуктів вимогам ISО 9001, ISО 22000, IFS	Змішаний	Всі процеси	Висока	Внутрішній аудит	Вивчити записи по проведенню внутрішніх аудитів та проаналізувати
Консультаційні та сертифікаційні органи	Зовнішній	Поліпшення роботи ІСМ, зниження рівня ризику виникнення невідповідностей	Надання консультаційних послуг	Можливість	Всі процеси	Середня	Ніяких дій не потрібно, на розсуд адміністрації	Вивчити та впровадити рекомендації консультаційних та сертифікаційних органів
Клієнти/ Споживачі/ Замовники	Зовнішній	Збут продукції	Стабільність поставок	Ризик	Аналіз та поліпшування	Висока	Метод FMEA	Протокол FMEA
Клієнти/ Споживачі/ Замовники	Зовнішній	Збут продукції	Якісна та безпечна продукція	Ризик	Якість та Харчова Безпека	Висока	Метод НАССР	Збірник НАССР
Клієнти/ Споживачі/ Замовники	Зовнішній	Своєчасні якісні поставки згідно з договорами	Наявність знижок та акцій	Можливість	Лідерство та планування	Середня	Метод FMEA	Протокол FMEA
Клієнти/ Споживачі/ Замовники	Зовнішній	Збут продукції	Можуть рекомендувати іншим	Можливість	Лідерство та планування	Середня	Метод SWOT	Можливості у SWOT-аналізі
Кредитори	Зовнішній	Отримання прибутку	Своєчасна оплата	Змішаний	Всі процеси	Висока	Управляти відповідно фінансами компанії	Записи відсутні
Власники	Внутрішній	Відповідальність за стратегію	Підприємство повинне бути фінансово стійким	Ризик	Всі процеси	Висока	Управляти відповідно фінансами компанії	Записи відсутні
Власники	Внутрішній	Відповідальність за стратегію	СМЯ/СМБХП підприємства повинні бути ефективними	Ризик	Всі процеси	Висока	Внутрішній аудит	Вивчити записи по проведенню внутрішніх аудитів та проаналізувати
Власники	Внутрішній	Відповідальність за стратегію	Розвиток підприємства. Розширення ринків збуту	Можливість	Аналіз та поліпшування	Середня	Посилення маркетинго-вих позицій	Вивчити записи протоколу аналізу з боку вищого керівництва
Працівники підприємства	Внутрішній	Пряма відповідальність за виробництво продукції	Потребують спеціального навчання та підготовки	Змішаний	Якість та Харчова Безпека	Висока	Внутрішній аудит	Вивчити записи щодо навчання персоналу
Працівники підприємства	Внутрішній	Отримання інформації про здатність підприємства своєчасно виплачувати зарплату, проводити пенсійні та інші виплати	Гарантії зайнятості. Рівень реальної заробітної плати. Умови найму. Можливості просування по службі. Рівень задоволеності роботою.	Змішаний	Лідерство та планування	Середня	Ніяких дій не потрібно, на розсуд адміністрації	Записи відсутні
Постачальники сировини, матеріалів, обладнання та послуг	Зовнішній	Надає важливі матеріали, обладнання, послуги, сировину	Очікування своєчасної та швидкої оплати	Ризик	Виробництво	Середня	Управляти відповідно фінансами компанії	Протокол FMEA
Постачальники сировини, матеріалів, обладнання та послуг	Зовнішній	Надає важливі матеріали, обладнання, послуги, сировину	Очікування чітких вимог до ТМЦ для виробництва та поставки	Ризик	Виробництво	Середня	Метод FMEA	Протокол FMEA
Постачальники сировини, матеріалів, обладнання та послуг	Зовнішній	Надає важливі матеріали, обладнання, послуги, сировину	Вимога завчасних повідомлень про термінові постачання	Нейтральний	Лідерство та планування	Середня	Метод FMEA	Протокол FMEA
Постачальники сировини, матеріалів, обладнання та послуг	Зовнішній	Надає важливі матеріали, обладнання, послуги, сировину	Виробництво сировини, матеріалів, обладнання та послуг не може протиречити вимогам законодавства	Змішаний	Якість та Харчова Безпека	Висока	Аудит виробника/ Постачаль-ника	Збірник НАССР
ЗМІ	Зовнішній	Інформативна підтримка	Реклама	Можливість	Всі процеси	Середня	Ніяких дій не потрібно, на розсуд адміністрації	Записи відсутні
Науково-дослідні заклади	Зовнішній	Надають послуги по дослідженню продукції	Своєчасна оплата	Нейтральний	Якість та Харчова Безпека	Висока	Ніяких дій не потрібно, на розсуд адміністрації	Договори із закладами та протоколи досліджень
Представники харчового бізнесу та конкуренти	Зовнішній	Можливість співпраці	Обмін досвідом	Можливість	Всі процеси	Середня	Ніяких дій не потрібно, на розсуд адміністрації	Записи відсутні
Представники харчового бізнесу та конкуренти	Зовнішній	Висока конкуренція у регіоні	Постійний моніторинг ринку в області на предмет конкурентної продукції	Ризик	Виробництво	Висока	Посилення маркетингових позицій	Записи відсутні

Важливо

Цитата

Практика

Група зацікавлених сторін

Основні зацікавлені сторони

Сфера зацікавленості

Працівники підприємства, власники, керівники

Внутрішнє навчання

Політика зайнятості та соціальна політика

Отримання доходу

Банки

Платоспроможність підприємства

Місцеві та національні постачальники продуктів, товарів, послуг

Постійне партнерство

Споживачі продукції підприємства

Постійне партнерство

Представники громадськості:

• міська рада

• неурядові організації

• шкільні та дошкільні установи, лікарні, союзи ветеранів та ін.

• місцеве населення

Локальна громадськість

Якість повітря в даній місцевості

Стічні води

Шумовий фон

Використання земель

Рух вантажного транспорту і ін.

Міністерство охорони здоров’я

Міністерство соціальної політики

Міністерство регіонального розвитку, будівництва та житлово-коимунального господарства

Міністерство екології та природних ресурсів

Пожежна інспекція

Державна служба України з питань праці

Представники державної і муніципальної влади

Держпродспоживслужба

Національна екологічна політика

Регулюючі та реєструючі органи на локальному, регіональному та національному рівнях щодо:

• планування договорів

• статистична звітність щодо відходів, води, повітря і т.д.

Аудит

Місцеві та національні консалтингові, підрядні, аудиторські компанії в різних сферах бізнесу

Аудитори – стандарти ISO, НАССР та ін.

Фінансова діяльність Операційна діяльність

ДП "Науковий центр превентивної токсикології, харчової та хімічної безпеки імені академіка Л.І. Медведя

МОЗ України"

Постійне партнерство

ДП «Регіональний науково-технічний центр стандартизації, метрології та сертифікації»

Інші науково-дослідні центри та акредитовані лабораторії

Навчання

Інновації

Молоді фахівці

Навчальні заклади харчового профілю

ЗАТ «Укркондитер»

Обмін досвідом

ПП «ХХХ»

ПП «ХХХ»

ПП «ХХХ»

Інформація про розвиток бізнесу

Позиція на українському та світовому ринках

Конкурентні продукти та новинки

Регіональні ЗМІ

Інформаційні запити. Регулярне адекватне висвітлення діяльності підприємства