Аналізування керівництвом дієвості системи тісно пов’язане зі стратегією розвитку організації.

Метою аналізу є проведення оцінювання інформації про показники функціонування системи управління якістю для встановлення (визначення) того, чи є вона:

• придатною, тобто чи відповідає вона своєму призначенню;
• адекватною (достатньою);
• результативною стосовно досягнення намічених результатів.

Вище керівництво має аналізувати систему управління якістю на регулярній основі. Частота аналізу залежить від того, на якому рівні розвитку перебуває підприємство.

Рішення про проведення аналізу СУЯ вищим керівництвом оформлюється у виді наказу по підприємству не пізніше, ніж за два тижні до його початку. У наказі зазначають інформацію, необхідну для аналізу, визначають відповідальних за її надання і терміни.

Проведення аналізу й оцінювання результативності СУЯ складається з етапів.

Етапи проведення аналізу СУЯ:

• планування і збирання вхідних даних про стан СУЯ для подальшого аналізу
• аналіз даних і складання звіту;
• доповідь вищого керівника підприємства на засіданні колективу;
• затвердження звіту.

Після видання наказу здійснюється підготовка інформації для аналізу кожного процесу, планування і збирання уповноваженими особами у підрозділах і відповідальними за процеси вхідних даних про стан СУЯ для подальшого аналізу. Збирання інформації для аналізу СУЯ здійснюють відповідальні за процеси.

Відомості можуть надходити у зручній для різних рівнів керівництва підприємства формі та у виді: опитувальних листів за процесами СУЯ, звітів, службових записок, повідомлень, анкет і т. ін. Дані мають реєструватися.

Відомості, що використовуються для аналізу й оцінювання результативності СУЯ, повинні містити обов’язкову інформацію.

Обов’язкова інформація для виконання аналізу

• результати виконання політики та досягнення цілей; 
• результати виконання рішень попередніх засідань;
• результати внутрішніх та зовнішніх аудитів;
• відгуки, претензії та рекламації споживачів та результати вжитих заходів;
• причини виявлених невідповідностей, порушення, недоліки;
• звіти та оціночні дані щодо функціонування процесів, якості наданих послуг та пропозиції щодо їх поліпшення;
• пропозиції щодо проведення та результатів виконання призначених раніше коригувальних та запобіжних заходів;
• пропозиції щодо поліпшення СУЯ згідно зі змінами, обумовленими новими вимогами та очікуванням споживачів, критеріями якості, соціальними умовами;
• зміни, які вносяться до документації, введення нових документів;
• навчання персоналу питанням функціонування СУЯ та його результати;
• результати маркетингових досліджень, порівняння з кращими досягненнями аналогічних підприємств;
• відомості про роботу постачальників;
• фінансові результати діяльності, пов’язаної з якістю, оцінювання витрат, ресурсів;
• зміна нормативного регулювання діяльності підприємства;
• ідеї і побажання співробітників щодо вдосконалення;
• інші чинники, які можуть вплинути на діяльність підприємства (фінансові та соціальні умови, регламентуючі та законодавчі зміни).

Зібрані дані консолідує і систематизує служба якості, а далі передає вищому керівництву для аналізу і оцінювання дієвості СУЯ та узагальнення результатів у звіті.

Оцінювання можна проводити як самостійну діяльність або в комбінації з іншими відповідними видами діяльності (під час нарад, підготовки і розгляду звітів).

Вище керівництво повинно проводити аналіз зі встановленою періодичністю, щоб забезпечити постійну придатність, адекватність і результативність системи. Моніторинг може бути в формі постійного контролю, нагляду, критичного спостереження або визначення стану з метою виявлення відхилень від необхідного чи очікуваного рівня функціонування та застосовуватися до системи менеджменту загалом та окремих її процесів. Прикладом такої роботи є проведення інтерв’ю, аналіз документованої інформації і спостереження за виконанням роботи.

Оцінювання керівництвом покликано розглянути, чи не виникають одні й ті самі проблеми ще де-небудь, чи адекватно вжито заходи і чи задоволені споживачі.

Не витрачайте часу на дискусії щодо малозначних проблем, набагато корисніше керуватися ретельно підготованим звітом, що дає чітке оглядове уявлення про стан справ.

Результатами оцінювання керівництвом будуть рішення стосовно:

• що треба буде зробити;
• забезпечення необхідними ресурсами;
• розподілу відповідальності за вирішення поставлених завдань;
• визначення параметрів, які необхідно виміряти, щоб оцінити, чи виявилися вжиті заходи результативними.

Під час аналізу розглядається необхідність зміни політики, цілей та інших елементів з урахуванням результатів аудиту системи, оцінювання ризиків і з огляду на зобов’язання щодо постійного поліпшення.

Метою поліпшення є планування і реалізовані дії для досягнення намічених результатів і підвищення ступеня задоволеності споживачів.

Виявлення можливостей для покращення може допомогти у підтримці відповідності до вимог і очікувань клієнтів за рахунок покращення продукції та послуг, коригування або попередження незапланованих впливів, а також покращення показників функціонування і підвищення ефективності системи управління якістю.

Якщо виявлені можливості сприяють посиленню конкурентності, то необхідно зробити реалізацію цих можливостей пріоритетною. Варто визначити, як впроваджуватимуться покращення з огляду на наявні ресурси.

Сфери, де може бути поліпшена система управління якістю:

• комунікація;
• подальша діяльність;
• результативність нарад із проведення керівництвом аналізу;
• система зворотного зв’язку зі споживачами;
• програми підготовки персоналу (для керівників або для внутрішніх аудиторів).

За цими даними вище керівництво повинно проаналізувати роботу СУЯ, щоб оцінити, чи цілком вона впроваджена та зберігає придатність для реалізації політики і цілей організації у сфері якості. Аналіз також покликаний визначити, чи не втрачає політика у сфері якості своєї актуальності, а чи необхідно встановити нові або оновити наявні цілі для постійного поліпшення на наступний період, а також вирішити, чи потрібно вносити зміни в елементи СУЯ.

Процес

Вище керівництво має проводити аналіз на постійній основі й фокусуватися на загальній результативності СУЯ, а не на конкретних питаннях.

Під час планування аналізу необхідно враховувати:

• які потрібно розглянути питання;
• склад присутніх (керівники, консультанти, інші особи);
• можливість присутності відповідальних за проведення аналізу виконавців від окремих підрозділів;
• достовірність використовуваної для аналізу інформації. 

Питання для аналізу дієвості СУЯ:

• придатність поточної політики в сфері якості;
• постановка або оновлення цілей у сфері якості для постійного поліпшення на наступний період;
• адекватність поточних процесів ідентифікації небезпек, оцінювання можливостей і ризиків та їхнього контролю;
• поточний рівень ризиків і ефективності застосовуваних заходів управління;
• адекватність ресурсів (фінансових, часових, людських, матеріальних);
• результативність внутрішніх процесів у сфері якості; 
• результативність процесу звітності щодо зниження ризиків;
• зареєстровані випадки неефективності процедур;
• результати внутрішніх і зовнішніх аудитів, проведених після попереднього аналізу, і їхня ефективність;
• поліпшення СУЯ (наприклад, нові пропоновані ініціативи або розширення поточних ініціатив);
• оцінювання впливу прогнозованих змін законодавства або технології.

Представник керівництва повинен доповісти на нараді про загальну результативність СУЯ. Частковий аналіз ефективності системи за необхідності можна проводити частіше. 

Результати аналізу містять:

• протокол (записи за результатами) аналізу;
• оновлені політику і цілі в сфері якості;
• опис конкретних коригувальних заходів, що застосовуються окремими керівниками, із зазначенням термінів їхнього виконання;
• опис конкретних дій щодо поліпшення СУЯ із зазначенням відповідальних осіб і термінів виконання;
• дату аналізу коригувальних дій;
• опис сфери діяльності (при плануванні майбутніх внутрішніх аудитів СУЯ її слід перевіряти в першу чергу);
• загальну оцінку ступеня відповідності вимогам ISO 9001:2015;
• визначення ресурсів для виконання вказаних вище робіт.

Тобто на виході процес повинен містити всі рішення та дії, що належать до:

• підвищення результативності системи управління якості і її процесів;
• поліпшення продукції згідно з вимогами споживачів;
• потреби в ресурсах.

Результати аналізу СУЯ вищим керівництвом мають бути доведені до виконавців та представника трудового колективу.

Вище керівництво має право санкціонувати внесення змін до будь-якого елементу системи управління якістю. Результатом аналізу може стати звуження або розширення сфери діяльності або меж системи, якщо впливають такі чинники:

•  введення нових або зміна наявних процесів;
• нове законодавство;
• виявлення нових елементів в управлінні якістю;
• зміни вимог зацікавлених сторін.

За результатами проведення аналізу керівник, використовуючи підготовлений звіт, доповідає присутнім про стан СУЯ на підприємстві.

Структура звіту вищого керівництва:

1. Результати внутрішніх і зовнішніх аудитів

Загальне число аудитів кількість внутрішніх аудитів зокрема:

• кількість виявлених невідповідностей;
• кількість виявлених зауважень;
• кількість виконаних коригувальних дій.

Кількість зовнішніх аудитів у т. ч.:

• кількість виявлених невідповідностей;
• кількість виявлених зауважень;
• кількість виконаних коригувальних дій.

2. Робота з рекламаціями:

• загальне число рекламацій, претензій, скарг, розпоряджень;
• інформація щодо задоволення претензій зацікавлених сторін;
• коригуючі заходи за наслідками розгляду претензій.

3. Аналіз якості продукції

4. Аналіз процесів

5. Виконання законодавчих вимог

6. Робота з невідповідностями, коригувальні та запобіжні дії

7. Пропозиції щодо ресурсів, необхідних для вирішення завдань у сфері якості

8. Результативність заходів за раніше прийнятими рішеннями

9. Пропозиції з розвитку СУЯ

Звіт може охоплювати значний обсяг інформації, але він повинен в обов’язковому порядку передбачати відповіді на такі запитання:

• чи забезпечується виконання основних положень прийнятої підприємством політики?
• який ступінь задоволеності зацікавлених сто рін якістю продукції підприємства?
• чи досягнуті цілі підприємства в сфері якості?
• чи ефективний механізм коригуючих та запобіжних заходів, що діє на підприємстві

Цей перелік питань також не є вичерпним і його можна доповнити іншими запитаннями, вирішення яких потребує безпосередньої участі вищого керівника, наприклад:

• якою є репутація підприємства на внутрішньому і зовнішньому ринках?
• чи зростає довіра зацікавлених сторін до продукції підприємства?
• на яких ділянках роботи підприємства виникають найбільші проблеми з якістю послуг?
• чи є ефективним прийнятий розподіл відповідальності й повноважень серед керівників відділів?
• чи адекватна організаційна структура підприємства вимогам щодо забезпечення якості?
• які заходи необхідно здійснити для вдосконалення СУЯ?
• чи виконані рішення керівництва за наслідками попереднього аналізу СУЯ?

Якщо вищий керівник згодний із наданою в звіті інформацією щодо аналізу СУЯ, то в кінці засідання звіт затверджують. Якщо вищий керівник не згодний із наданою у звіті оцінкою, то за результатами засідання оформлюється протокол і звіт повертається на доопрацювання, під час якого може виникнути потреба у збиранні додаткових даних про стан СУЯ. Після узгодження з усіма учасниками засідання вищий керівник визначає необхідний обсяг ресурсів для реалізації політики і розвитку підприємства загалом.

Зміни в структурі процесів, організаційній структурі, а також нові цілі підприємства затверджує вищий керівник. Затверджені цілі і політика підприємства повідомляють персоналу підприємства.